CS Leaders(관리사)의 필요성과 역할

오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있다. 이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다. 이와 같이 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다. 따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었다. CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것이다.

응시자격 및 응시료(검정수수료)

* 응시자격 - CS Leaders(지도사) : KIE공인강사 양성 무료교육 수료증 취득자 - 국가공인 CS Leaders(관리사) : 제한 없음 * 응시료 - CS Leaders(지도사) : 무료 - 국가공인 CS Leaders(관리사) : 70,000 원

검정기준(목표) 및 검정내용, 합격기준

고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 기준으로 관리사의 자격을 평가한다. 자격 종목명 국가공인 CS Leaders(관리사) / CS Leaders(지도사) 검정기준 고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무 응시자격 - 국가공인 CS Leaders(관리사) : 제한 없음 - CS Leaders(지도사) : KIE공인강사 양성 무료교육 수료증 취득자 검정방법 및 합격 결정기준 검정방법 국가공인 CS Leaders(관리사) 필기시험(On-Line) CS Leaders(지도사) 1차 - 교육지도안 및 강의 시연 2차 - 필답형 및 서술형 합격결정기준 국가공인 CS Leaders(관리사) 전과목 60점 이상 (과락 40점 이하) CS Leaders(지도사) 1000점 만점 중 700점 이상

KIE 공인강사란?

(사)한국정보평가협회에서 주관하는 KIE 공인강사 교육과정을 모두 수료하고 CS Leaders(지도사) 자격 시험에 합격하여 자격증을 취득한 자로서 CS 전문성과 지식을 겸비하여 대외적으로 서비스 업무와 교육의 수준 향상을 이끌어 나갈 능력과 자질을 갖추고, 각종 관공서와 기업체 등을 대상으로 고객만족 향상 및 교육에 선도적 역할을 수행할 수 있는 전문 강사를 말한다. [ KIE 공인강사 자격취득 시 혜택 ] 1. 협회 공인강사 인증 배지 지급 2. 협회 회원 자격으로 관리, 활동 및 협회 로고 사용 3. 협회와 MOU 체결기관 및 대학교 위촉 강사로 추천 4. 협회에서 시행되는 자격검정 감독관 위촉 5. 협회에서 시행하는 각종 세미나, 강연, 보수교육 등 무료 참석 [ KIE 공인강사 의무사항 ] 1. 협회에서 주관하는 시험 감독관 위촉 시 년 3회 이상 참석 2. 협회에서 주관하는 초청강연, 강사모임, 세미나 등에 연 1회 이상 참석 ※ 상기 의무사항을 이행하지 않거나, 협회 명예를 훼손하여 상당한 불이익을 주는 경우에는 즉각 KIE 공인강사 자격 취소

검정 내용

- CS Leaders(지도사) 시험 <1차 강의지도안> 시험 종목 주요 과목 내용 배점 교육지도안 CS 개론 CS 전략론 고객관리실무론 강의 시연을 위한 교육지도안 작성 (10~15분 강의분량) 200점 <1차 강의 시연> 시험 종목 주요 과목 세부 항목 내용 배점 강의 시연 강의전략 및 진행 주의집중 강의시연시 항목별 평가를 통해 배점 부여 400점 동기부여 기대충족 구체화 행동촉구 강의자세 표정 및 시선처리 복장 동선활용 및 제스처 안정감과 속도 에너지 강의기법(Skill) 원만한 진행 문장구사 및 연결능력 시간엄수 상호교감 질의응답 (Q/A) 분위기 활성화 매체활용 배색 및 조화 이미지 활용도 통일성 <2차 필답형 및 서술형> 시험 종목 주요 과목 세부 항목 내용 배점 CS 교육관리 필답형 및 서술형 CS 개론 CS 전략론 고객관리실무론 고객만족 서비스 이론 서비스 분야 CS 활용 CS 실무 고객관리 400점 ※ CS Leaders(지도사) 자격검정 프로세스 교육 수료 KIE 공인강사 양성 무료교육 수료   자료 제출 강사 양성 교육기간 중 교육지도안 및 강의 시연용 프리젠테이션(PT) 자료 제출   1 ~ 6일차 (6일) 제출자료 검토 및 1차 강의 시연 일자 응시자 개별 통보   7일차 (1일) 1차 강의 시연 검정 진행 (10~15분 분량)   8 ~ 14일차 (7일) 1차 강의 시연 검정 평가 및 채점   15일차 (1일) 2차 필답형 및 작업형 자격검정 시행   21일차 합격자 발표 * 합격 기준 - 1차 강의지도안 및 강의 시연, 2차 필답형 및 작업형 : 합계 1000점 만점 중 700점 이상   - 국가공인 CS Leaders(관리사) 시험 시험 종목 주요 과목 (배점비율) 세부 항목 내용 CS 개론 (30 문항) 고객 만족 (60%) 가. CS 관리개론 ① CS 관리의 개념 ② CS 관리의 역사 ③ CS 관리의 프로세스 구조 나. CS 경영 ① CS 경영 기본 개념 ② CS 경영 사례 연구 ③ CS 경영 발전 가능성 다. CS 의식 ① 고객의 정의 ② 고객의 범주 ③ 고객의 특성 ④ 고객의 성격유형(MBTI) ⑤ CS 효과 ⑥ 차별화된 서비스의 필요성 라. 고객관계 관리 ① 고객관계 관리 개념 ② 인간관계 개선 기술 ③ CRM 성공 분석 ④ CRM 실패 분석 ⑤ 교류분석 서비스 이론 (40%) 마. 서비스 정의 ① 서비스의 어원과 정의 ② 서비스의 3단계 ③ 서비스의 특징 ④ 관광서비스의 개념 바. 서비스 리더십 ① 서비스 핵심요소 ② 서비스 리더의 역할 ③ 서비스 기업 특징 ④ 서비스 변화 ⑤ 서비스 경쟁 ⑥ 참여 서비스 리더십 ⑦ 새로운 서비스 창출 기법 ⑧ 감성 리더십 문제유형 5지선다형 시험 종목 주요 과목 (배점비율) 세부 항목 내용 CS 전략론 (30 문항) 서비스 분야 (50%) 가. 서비스 기법 ① 서비스 청사진 ② 서비스 모니터링 ③ MOT 사이클 차트 나. 서비스 차별화 ① 시대변화와 틈새시장 ② 서비스 패러독스 ③ 서비스 포인트 ④ A/S의 중요성 다. 서비스 차별화 사례 연구 ① 고객인지 프로그램 ② 서비스 수익 체인 ③ 토털 서비스 ④ 고객위주의 제품 차별화 ⑤ 미래 지향적 서비스 ⑥ 병원의 환자 맞춤 서비스 ⑦ 극장의 차별화 서비스 라. 서비스 품질 ① 서비스 품질의 개념 ② 서비스 품질 결정 요인 ③ 서비스 품질 향상방안 ④ 서비스 품질과 종사원 CS 활용 (50%) 마. CS 평가 조사 ① 고객 만족도 측정 방법 ② 고객 만족도 사례 연구 ③ CS 평가 시스템 구축 ④ CS 평가 결과의 활용 ⑤ 고객 만족도 향상 전략 ⑥ 고객 충성도 향상 전략 바. CS 컨설팅 ① 서비스 품질관리 컨설팅 ② CS 트렌드 ③ CS 플래닝 ④ CS 우수사레 벤치마킹 사. CS 혁신 전략 ① 고객 분석 및 기획 ② 고객 경험 이해 및 관리 ③ 고객 가치 제인 전략 ④ 고객 관리 활동 모델 ⑤ CS 성과향상 전략 스킬 ⑥ CS 전략 수립 사례 분석 문제유형 5지선다형 시험 종목 주요 과목 (배점비율) 세부 항목 내용 고객관리 실무론 (30 문항) CS 실무 (50%) 가. 전화서비스 ① 상황별 전화응대 ② 바람직한 경어 사용법 ③ 콜센터 운영 사이클 ④ 매뉴얼 작성 체계 ⑤ TMR 성과 관리 나. 고객 상담 ① 상황별 인사말 ② 안내법과 손님맞이 방법 ③ 접객 자세와 지시 동작 ④ 클레임과 컴플레인 분석 ⑤ 고객 불만 처리 원칙 ⑥ Power coaching 다. 예절과 에티켓 ① 이미지 컨설팅 ② 표정 연출법 ③ 인사 매너 ④ 패션이미지 연출법 ⑤ 전통예절 라. 비즈니스 응대 ① 비즈니스 매너 ② 비즈니스 네티켓 ③ 이문화 이해 ④ 국제비지니스 에티켓 ⑤ 비즈니스 응대 모범 사례 고객 관리 (30%) 마. 고객 감동 ① 고객감동 단계 ② 고객감동과 고객테러 ③ 고객감동 경영 ④ 고객감동 사례 바. 고객 만족 ① 고객만족 개념과 정의 ② 고객만족의 가치 ③ 고객만족 경영 ④ 고객만족 규칙 ⑤ 고객만족 사례 ⑥ 소비자기본법 ⑦ 개인정보보호법 사. 고품위 서비스 ① 고품위 서비스 지혜 ② 원스톱 서비스 ③ 수평적 인간관계 서비스 ④ 고품위 서비스 사례 컴퓨터 활용 (20%) 아. 프리젠테이션 ① 강의 기법 ② 스피치와 호흡기법 ③ 기초 파워포인트 사용법 ④ 기초 포토? 사용법 ⑤ 자기 주장법 자. 인터넷 활용 ① 전자상거래 기획 ② 전자 상거래 운영 및 관리 ③ 시스템 운영 및 관리 ④ CS 전자거래 구축 기술 문제유형 5지선다형 * 합격 기준 - 1차 시험 : 총점 100점 만점에 60 점 이상 (시험 종목 별 과락 40점 이하)

검정방법

* 온라인 접수 (홈페이지 방문) [접수/조회/발급] - [온라인 응시 접수] 국가공인 CS Leaders(관리사) / CS Leaders(지도사) 종목 및 응시지역 선택 접수 및 응시료 입금 수험표 출력

- 국가공인 CS Leaders(관리사) - CS Leaders(지도사) 회차 구분 일 정 비고 11-1회 접수일자 (사)한국정보평가협회 홈페이지 추후 공지   자료제출일 1차 시험일 2차 시험일 합격자발표 * 2011년도 모든 자격검정 일정은 협회의 사정에 따라 변경될 수 있습니다. * 주요도시 별 구체적인 시험장소는 응시인원에 따라 변경될 수 있습니다.

자격증교부

* 합격발표일로부터 7일이후 발급 (2주간 발급) [자격증 발급비용] 최초 발급시 자격증 발급비용은 무료 (분실 및 파손으로 인한 재발급의 경우 일정의 수수료 발생) 구 분 CS Leaders(지도사) 국가공인 CS Leaders(관리사) 자격증 재발급 수수료 미정 5,000원   [출처] 사단법인 한국정보평가협회